Le médiateur de la FBF offre une solution efficace de règlement d’un litige entre un client et son établissement bancaire.
Vous êtes victime d’un piratage de votre compte en banque, vous contestez le montant des frais de fonctionnement de votre compte facturés par votre établissement, un retard dans l’exécution d’un virement vous a mis dans l’embarras et vous réclamez une indemnisation… si votre courrier à la direction de votre agence ne vous a pas apporté de réponse satisfaisante, vous pouvez recourir au médiateur de la Fédération des banques françaises (FBF). Le service, gratuit et accessible en ligne, s’adresse aux clients des 119 établissements affiliés à la FBF (www.lemediateur.fbf.fr) qui ne disposent pas de leur propre médiateur.
60 % des réponses favorables au client
Ce service de proximité, non juridictionnel, est de plus en plus sollicité. En 2015, il a reçu 28 % de dossiers de plus que l’année précédente. Sur ses 2328 interventions, 743 ne réclamaient pas d’indemnisation, et 928 sollicitaient une compensation supérieure à 500 euros. Et dans les deux tiers des dossiers arbitrés en 2015, le médiateur a donné raison au client. Son objectif : améliorer les relations entre les banques et leurs clients, au-delà de la recherche de responsabilité et du cadre réglementaire applicable.
Paiement en ligne et piratage
Sans surprise, parmi les dossiers qui arrivent sur le bureau du médiateur, ceux qui concernent les fraudes aux moyens de paiement en ligne sont chaque année plus nombreux. Avec la numérisation des moyens de paiement, les dangers d’escroquerie se multiplient. Risques courants : vol de téléphone portable donnant accès libre aux coordonnées bancaires préenregistrées (identifiant, code secret, numéro de carte bleue, etc), utilisation frauduleuse de la carte bancaire sans le consentement de son titulaire ou encore l’arnaque à la carte SIM qui permet aux pirates de contourner le dispositif de sécurité des achats en ligne, grâce à l’envoi par SMS d’un code à usage unique. Dans ces cas de piratage, le médiateur estime que la banque doit rembourser le client des transactions non autorisées. Parmi les autres réclamations : les prélèvements sans autorisation formelle du titulaire du compte, ou encore les délais d’exécution plus ou moins long des demandes de virement ou prélèvement.
La vie du compte et les frais
Le fonctionnement du compte est la deuxième cause de saisine du médiateur. 40 % des réclamations portent sur l’exercice par la banque de son droit de décider unilatéralement de clôturer le compte. Une décision que le client comprend mal, surtout lorsqu’elle manque de motivation et qu’elle lui est facturée. Enfin, la troisième cause de conflit porte sur les opérations de crédit et le changement de tarification des établissements. Les clients mettent en cause l’information faite généralement sur les relevés bancaires.
